דלג לתוכן הראשי
עיתון בשירות החברה
29 באוגוסט 2002 | מהדורה 11

מה אתה יודע כשאתה רואה פסאדה

את שאלת התנהולתן של הרשויות המקומיות ורמת המחויבות שלהן כלפי תושביהן ניתן לסווג תחת הכותרת: מצוקות ישראליות מתמשכות. ברעננה, כך נדמה, המצב שונה. מדוע דווקא שם העירייה מתפקדת

צילום: מאיה רבינוביץ

מסקרים שנערכו בשלוש העיתונים הגדולים בשנים האחרונות עולה, כי תושבי רעננה הם המרוצים ביותר מהשירותים העירוניים הניתנים להם (54.3% מרוצים), ומתפקודו של ראש העיר (75.6%), ביחס לשאר הערים. הציון הממוצע שנתנו תושבי העיר לאיכות החיים בעירם היה 8.19, ולתפקודו של ראש העיר 7.83 – הציון הגבוה ביותר שניתן לראש עיר בסקר. רעננה עומדת בראש רשימת הערים שתושביהן "חייבים" הכי פחות כסף (1.6 ש"ח לתושב), כלומר, שהגירעון שלהן בתקציב המקומי הוא הקטן ביותר. לשם השוואה, החוב של עיריית תל-אביב נאמד ב-1,634 ש"ח לכל תושב. ההשקעה בחינוך עומדת על 36% מהתקציב העירוני, מה שממקם את רעננה כראשונה בין הערים מבחינת ההשקעה בחינוך לנפש. בשנת 1997 קיבלה עיריית רעננה את תו התקן הבינלאומי 9002 ISO לאיכות השירות במגזר הציבורי. בספטמבר 2001 זכתה העירייה גם בתקן 14001 ISO לשמירה על איכות הסביבה, ובכך היתה לרשות המקומית הראשונה בישראל שהוסמכה בתקן זה.

זאב ביילסקי, המכהן כראש העיר רעננה מטעם הליכוד כבר 15 שנים, הוא אדם בעל כריזמה וקסם אישי רב. זהו איש חביב, המדבר עם הזולת בגובה העיניים ומתייחס באופן ישיר לבן-שיחו. נראה שכישוריו החברתיים ותכונות המנהיגות שלו הם המשאבים המרכזיים שלו כראש עיר. ימים אחדים בכל שבוע הוא מבלה בשטח: בגני-הילדים ובבתי-הספר. הוא נוהג לשחק כדורסל עם ילדי בית-הספר או להקריא סיפורים לילדי הגן. פרויקט שיזם, להתערבות בנושא האלימות בקרב ילדי בית-הספר, מתבסס על ההיכרות של הילדים איתו כדמות סמכותית. לתלמידי רעננה הונפקו כרטיסי תלמיד הנושאים את הכיתוב: "ברעננה אומרים לא לאלימות – ראש העיר מר זאב ביילסקי עומד לרשותך בנושא זה", בצירוף מספר הטלפון של ראש העיר. ביילסקי מטלפן אל הפונים בעצמו. בדרך זו טופלו גם מקרים של אלימות חמורה, אף כי ההתייחסות לרוב התלונות נעשתה במסגרת בית-הספר. ביילסקי מספר על הסיפוק שנותן לו הקשר הבלתי אמצעי עם התלמידים, ועל תחושת הגיבוי שמעניקה התערבותו לילדים. הסיפור הזה נשמע כהתגשמות של פנטזיית הצלה: האח הגדול, הדמות הסמכותית הכול-יכולה, שבאה לעמוד לצד הילד החלש ולדאוג לו.

ביילסקי גם מקדיש זמן לקבלת קהל באופן אישי, ויוצר בכך ערוץ לתקשורת בלתי אמצעית בינו לבין תושבי העיר. ביקוריו של ביילסקי במוסדות החינוך ובמשרדי העירייה מזכירים התנהלות של שריף העיירה: ראש עיר פמיליארי, מעורב ונגיש.

משאב חשוב נוסף שביילסקי הביא איתו לתפקיד הוא הפרספקטיבה שלו ככלכלן (ביילסקי הוא בוגר החוג לכלכלה באוניברסיטה העברית בירושלים, ועבד כעשור שנים במשק הפרטי ובתעשייה). הגישה הכלכלית אִפשרה בחינה מחודשת של מנגנונים ושירותים שונים בעירייה. דוגמה לייעול שהוא פועל יוצא של פרספקטיבה כלכלית הוא המעבר לעבודה בשיטה של "מרכזי רווח". כל מחלקה בעירייה הוגדרה כמרכז רווח או מרכז אחריות עצמאי. מנהל של כל מרכז הוכר כאחראי לא רק על תפקוד היחידה, אלא גם על הניהול התקציבי שלה. במקום שידאגו רק למתן השירות, יצרה האחריות החדשה אצל המנהלים גם מודעות לעלוּת השירותים ולמידת יעילותם: "נכנסתי לראות יום עבודה אצל פקידה ממחלקת המסים. הקשבתי לה בעודה עונה לטלפונים, מתייגעת עם כל תושב שרצה לשלם את מסי העירייה. בשביל מה צריך את כל זה? לא מעניין אותי תוקף הכרטיס שלו. במסעדה אולי זה חשוב, אבל בעירייה אנחנו מכירים את התושבים. אם התשלום חוזר אפשר לחזור ללקוח – הוא מוכר לנו. במקום לברר את כל הפרטים הללו, אנחנו שואלים רק את מספר כרטיס האשראי, וכך הורדנו את זמן השיחה לעשרים שניות בלבד. תכפילי את זה באלפי השיחות ותקבלי את הזמן שנחסך". ההסתמכות על ההיכרות עם התושבים ושימת הדגש על האמון בקשר עימם אפשרו גם את קיצור תהליך הרישום לבתי-הספר ולגנים בעיר. פקס, דואר או אינטרנט החליפו את הצורך להגיע פיזית להרשמה. כך נחסכו עלויות של תחנות הרישום, כולל כוח-האדם המיוחד שגויס לצורך כך, וכן עלוּתם של ימי החופשה שההורים נאלצו לקחת מהעבודה לצורך הרישום.

לדברי ביילסקי, ייעול השירות הנו אחד המרכיבים המסבירים את שביעות הרצון הגדולה של התושבים מן העירייה. העירייה גם מרבה לערוך סקרי שביעות רצון בקרב התושבים בנוגע לשירותים מסוימים ובנוגע לתפקודה באופן כללי. ביילסקי מספר, שגם בתחנות העירייה מוצב אוגדן שעליו מודפסת ההזמנה: "כתוב ישירות לראש העיר". התושבים מתבקשים לכתוב לראש העיר ולדווח על איכות השירות שקיבלו. לדבריו, המכתבים והמשובים נקראים בתשומת-לב ומטופלים, והתושבים זוכים גם לדיווח על אודות הטיפול בפניותיהם. השגת תווי התקן לניהול איכותי חייבה את העירייה להגיע לסטנדרטים גבוהים של יעילות השירות. עם זאת, נראה שהמאמץ לזכות בתווי התקן גם יצר אווירה המדגישה את יעילות השירות כמטרה בפני עצמה.

ביילסקי עובד לאורך שנים עם אותו צוות קרוב של עובדים, שמלווה אותו מתקופת כהונתו הראשונה ועד היום. עם זאת, זהו אחד העניינים שאנשי האופוזיציה של ביילסקי מותחים עליהם ביקורת. העבודה העקבית עם אותו הצוות יוצרת אמנם מנגנון המסוגל להוציא תוכניות אל הפועל, ורציפות בעבודה, אך גם עושה אותו למערכת שאינה פתוחה לשינויים או למתן הזדמנויות לאנשים חדשים. מנכ"ל העירייה, אורי קידר, סיפר על הדרך שבה הוא רואה את עבודתו: "יש כאן שתי תמונות שאשתי ציירה. 12 שנה הן כאן. אני אוהב אותן כי הן מתחברות לאיך שאני רואה את התפקיד והעבודה כאן. לתפקיד הזה יש שני תנאים: שיהיה ברק בעיניים ושישרוף בלב. כאן, האשה הזו בתמונה משדרת איזה ברק. וזו ממול היא תמונה עם הרבה סערה. אם תשימי לב, מרכז התמונה, מעבר לחדר, מגיע בדיוק לכאן, ללב. זו השריפה שלי. אני מסתכל הרבה על הציור הזה וזה נותן לי את החוזק לעשות. זה מה שמאפיין את העשייה כאן. את תראי כאן מעט מאוד אנשים עם עיניים כבויות. רובם עם הרבה מוטיבציה, ברק בעיניים. וזה אולי המרשם החשוב ביותר להצלחה. בכל דבר בסך-הכול אנחנו עושים הרבה דברים בדומה לרשויות אחרות: נותנים שירותים וכדומה. השאלה היא איך עושים את זה. אם אתה משכיל לעשות את זה בדרך שמעבירה הרבה מוטיבציה לעובדים והם קולטים את זה ומפנימים, אין סיבה שזה לא יצליח, אם ישנם כללי עבודה נאותים ומִנהל תקין. אם אתה גם מניף את הדגלים הנכונים: שיפור השירות לאזרח, איכות חיים, משק יעיל בעירייה וזה בוער לך, ההצלחה ב-90 אחוז מובטחת. אנחנו לא סופרמנים… זה לא פלא. יש כאן התחברות של כוחות של אנשים שיצרו מערכת. אנשים טובים, איכותיים, ביחד, בעבודה משותפת עם ראש העיר, הסגל הבכיר, העובדים, עד אחרון העובדים".

ראש העיר ואנשי צוותו מסתייגים מייחוס הצלחת העירייה לאפיוניה של אוכלוסיית רעננה כמבוססת וחזקה מבחינה סוציו-אקונומית. לדבריהם, חוסן האוכלוסייה תורם להצלחת העירייה, אך אין לתלות בו את כלל ההישגים. לטענתם, הצלחת העירייה בולטת גם בהשוואה לערים אחרות, הדומות לה מבחינה גיאוגרפית ודמוגרפית. יש לזכור, הם אומרים, שעיריית רעננה אינה זוכה לכל תקצוב מסייע מן הממשלה, כמו עיריות המתמודדות עם אוכלוסיות יותר קשות.

ציפייה נכונה בחלקה

היות שלא הצלחתי להשיג את תגובתה של ראש האופוזיציה ברעננה, רינה ברטל, ששהתה בחו"ל, ביקשתי לקבל את פרטיהם של חברי אופוזיציה אחרים הנמנים עם חברי מועצת העיר. כנגד ההתייחסות החמה שזכיתי לה בביקורי בעירייה, התגובה היתה כעוסה ומסויגת: "למה את רוצה לדבר איתם? אנחנו הרי כבר אמרנו לך מה שיש לומר". באותו רגע הרגשתי קצת כמתקרבת לשיח הצלף: קל להכניס את היד כדי לקטוף את הפרי, אבל קשה להוציאה בלי להישרט. היה נראה לי שמשהו מה"פוליטיקה" נחשף מבעד לרמת התקשורת הגלויה: האם אני בעצם אחת מ"הם"? האם תחת מסווה של הקשבה באתי לבלוש אחר פגמים ולדלות שערוריות? היתה תחושה של חשדנות וחשש מפני ניפוץ התדמית החיובית שנוצרה במשך השיחה. תגובת אנשי הצוות של ביילסקי שיקפה את הציפייה, ששיחה עם האופוזיציה תניב בהכרח השתלחויות לא-מבוססות והשמצות. ציפייה זו היתה נכונה בחלקה. היו בין אנשי האופוזיציה שענו על שאלותי באופן ענייני. עם זאת, נראה שאחרים התלהבו ממציאת הבמה לשטיחת טענותיהם ולקידום האינטרסים שלהם, והתבטאו בהכללות ובאופן רגשני, שיצר תחושה של היסחפות והתבטאות במלים טעונות ולאו דווקא מדויקות.

מתי בורושק, מורָה, ודורון ניב, עורך-דין, הנמנים עם חברי האופוזיציה מטעם מפלגת העבודה במועצת העיר, העלו נקודות ביקורת אחדות ביחס לתפקודה של העירייה בראשותו של ביילסקי. תחילה הביעו שניהם את התרשמותם החיובית מכישוריו הבין-אישיים של ראש העיר. אחר-כך התייחסה מתי בורושק לכמה סוגיות שאינן מקבלות, לדעתה, את תשומת-הלב הראויה בעירייה כיום. היא ציינה את בעיית הצפיפות והתחבורה ברעננה שנובעת, לדבריה, מהגידול הרב באוכלוסיית העיר. בעיות נוספות שאינן מטופלות דיין, לדעתה, נוגעות לבני-הנוער. היא התייחסה למחסור במקומות בילוי מתאימים לצעירים ולהעדר התמודדות מספקת עם בעיית הסמים בקרב בני-הנוער. כמו כן, ציינה בורושק שמנגנון העירייה מנופח ומכלכל יותר עובדים מכפי שנדרש, להערכתה. גם דורון ניב היה ביקורתי ביחס למנגנון העירייה. הוא הזכיר שראש העיר נעזר בשלושה סגני עיר. באופן זה מחולקת העבודה בין ארבעה אנשים, מספר מופרז, לדעתו, בייחוד לאור עלות משכורותיהם הגבוהה. כמו כן, התייחס ניב בביקורתיות לאופן שבו מנהל ראש העיר את מועצת העיר. לדבריו, ראש העיר נהנה מרוב אוטומטי של תמיכה במועצה, דבר שאינו מאפשר דיון ממשי וענייני בה וגורם לכך, שהצעות שונות נפסלות על הסף. ניב טען גם שהעירייה משקיעה משאבים רבים ביחסי-ציבור, משאבים שלטעמו היה צריך להשקיע אותם בצרכים אחרים.

מודעות לפרסונה

המודעות לתדמית הציבורית יוצרת את ההבדל בין שיחות עם אנשי ציבור לשיחות עם אנשים פרטיים. בשיחות ובראיונות עם אנשים פרטיים מתהווה במהלך השיחה קשר, המאפשר הצצה לעולמו של האדם. אנשים מספרים הרבה על עצמם: בתוכן דבריהם, בסדר הצגת הדברים, בטון הקול, במה שבחרו לא לספר. לרוב נוצרות בשיחה כמה נקודות מגע או מפגש, המעניקות תחושה של היכרות, הבנה של משהו מהוויית עולמו ואישיותו של בן-השיח. לעומת זאת, בשיחה עם אנשי ציבור נוצרת תחושה של דיבור רהוט מדי, ארוז בעטיפת צלופן שאינה מאפשרת מגע או מבט אל נפשו של הדובר. במידה רבה המשמעות של היות איש ציבור היא המודעות הבלתי פוסקת לעיניו של הציבור הצופיות בו. בכל מצב בין-אישי ישנה תמיד מודעות ל"פרסונה", לתדמית החברתית: כל אחד שואל את עצמו כיצד נשמעים דבריו, האם הוא מצטייר באופן חיובי או לא. אנשים גם לרוב שואפים ומנסים ליצור רושם חיובי אצל אחרים. אבל באופן מעניין, דווקא דיווח על רגעים של חוסר הצלחה או פרטים מקריים, לא-מכוונים, שאינם תורמים ישירות לביסוסה של תדמית חיובית, הם אלה שיוצרים תחושה של כנות ומשווים אמינות לתמונה בכללותה. פעמים רבות בשיח הפוליטי המודעות לפרסונה החברתית קיימת ביתר שאת, ומשתלטת על היבטים אחרים של השיח. ייתכן שזהו אחד המעקשים שבהם נתקלים אנשי ציבור: עקב היותם חשופים כל העת למבט ולביקורת על כל כשלון, הם מבקשים לחפות בכל מחיר על כשלונותיהם. הקושי להודות בחסרונות והדיווח על הצלחות בלבד יוצרים חזות שטוחה שנחווית כפחות אמינה, גם אם התמונה שעולה היא חיובית ביותר.

ונסיים בהתחלה. כשהגעתי לעירייה לפגוש את ראש העיר המתנתי כמה דקות באחד המשרדים. אחת מנשות צוותו של ביילסקי ניהלה שיחת טלפון עם אדם, שכפי הנראה היה אחראי על פרויקט של שיפוץ בנייני מגורים בעיר: "…אבל איך אתה עובד איתם? אתה מדבר איתם פעם בשבוע? פעם בחודש? אתה נפגש איתם? אנחנו לא מאמינים בלחכות שהאנשים יבואו אלינו. אתה צריך להגיע אליהם. נרשמו 24 בניינים לפרויקט הזה. מה קורה איתם? אני רוצה דיווח מפורט היכן אתה עומד עם כל אחד מהם: אולי הם נתקעו עם קבלן אחד וזקוקים לעזרה עם קבלן אחר? אולי הם צריכים ייעוץ? תברר את זה ותחזור אלי". אותו הרושם נותר איתי גם בלכתי. התרשמתי שעובדים שם, שיש במקום כוחות של יצירה. האנשים שפגשתי נראו כמעורבים בעבודתם וכמוצאים בה עניין ומשמעות. בעיניי זו אינדיקציה חיובית ביותר. ודאי ישנם חסרונות ונקודות לשיפור ולשינוי בכל מערכת פעילה; אך נדמה לי שעיקר הכוח לפעול ולחיות מצוי בסופו של דבר אצל מי שיכול להאמין בדבר-מה, אצל אלו שיש דברים שחשובים להם, חיוניים עבורם, מלהיבים אותם, גורמים להם לדבר באופן שלפעמים מעורר חשק לפקפק. קל מאוד לפקפק אבל, כך נדמה לי, כוחות היצירה הם לא הצד החזק של הספקנים.

איילת נאה היא פסיכולוגית קלינית

תגובות פייסבוק

תגובות

תגובות

הגיבו לכתבה